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2021年4月福建自考市场营销学科目复习资料(11)

来源:福建自考网 发表时间:2021-04-02 15:41

第二章 关系营销:顾客价值、满意与忠诚 

第三节顾客关系营销 

一、顾客的吸引与维系 

(一) 顾客的吸引 

(二) 顾客的维系 

1. 流失顾客的成本 得到新顾客的成本是留住老顾客的6倍 

2. 维系顾客的方法 

1) 老顾客的价值 能为企业带来持续利润。 口碑效应将为企业带来更多潜在利润。 

2) 维系顾客的方法 提供高度的顾客满意度来维系顾客 提高转换成本来维系顾客

 

二、顾客关系营销概述 

(一)关系营销的概念与层次 

1. 关系营销的概念 

是企业与顾客、供应商、分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动,其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易关系 

2. 关系营销的层次(2017.04简答) 

1) 基本型(最低层次,适用于顾客众多,单位产品利润很低的情况) 

2) 响应型(鼓励顾客反馈,是企业对于顾客要求的被动响应) 

3) 责任型(产品售出后,企业通过各种方式了解产品是否与顾客的期望相吻合) 

4) 主动型(销售人员与顾客联系沟通,改进产品或服务) 

5) 伙伴型(高级,持续合作,相互信任、推动关系向更高级状态发展,) 

(二)关系营销与交易营销的区别

(三)关系营销实现策略 

1. 建立财务关系:如价格刺激。 

2. 建立社会联系:互动 

3. 建立结构性联系:培养竞争优势核心 

 

三、顾客盈利率分析 

实施重点不仅是开发新顾客,还要在此基础上维系与现有顾客的关系。

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