2021年4月福建自考市场营销学科目复习资料（10）

第二章ensp;关系营销：顾客价值、满意与忠诚ensp;

第二节顾客满意与顾客忠诚的测量ensp;

一、顾客满意的概念ensp;是指顾客通过将某种产品可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。ensp;顾客满意度取决于ensp;

1.购买前的预期(源自先前的购买经历，身边其他人所传递的信息，企业的营销活动)ensp;

2.购买后的感知效果。ensp;

二、顾客满意的测量ensp;

(一)投诉与建议系统：ensp;表现形式多样，准确及时了解顾客的问题及顾客的满意水平。成本低，操作性强。ensp;

(二)顾客满意度调查：ensp;被动接受，范围有限，效率低下。ensp;

(三)佯装购物者：*******ensp;优点：

1)获得的信息更为直观和真实。ensp;

2)避免了事后调查因顾客记忆的时效性而遗漏信息的可能。ensp;

3)避免了顾客为了实现自身利益最大化而扭曲信息的可能。ensp;

三、顾客忠诚的概念ensp;

是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。ensp;提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在5方面：***(简答)ensp;

1)ensp;可以为企业带来更多的利润ensp;

2)ensp;可以对其他顾客产生积级影响ensp;

3)ensp;可以为企业提供很多意见和建议ensp;

4)ensp;企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉和抱怨ensp;

5)ensp;忠诚客户群体扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业的长期发展。ensp;

四、顾客忠诚的测量(2016.10简答)ensp;

(一)ensp;顾客的购买次数和重复购买率ensp;

(二)ensp;顾客购买的种类、数量和比例ensp;

(三)ensp;顾客购买时的挑选时间ensp;

(四)ensp;顾客对价格的敏感程度ensp;

(五)ensp;顾客对企业产品质量事故的包容程度ensp;

(六)ensp;顾客对待外部干扰的态度ensp;