欢迎访问福建自学考试信息服务网!
logo

400-869-6989

咨询时间:08:30--21:30
您现在的位置:福建自考网 > 自考复习资料 >

2021年4月福建自考市场营销学科目复习资料(10)

来源:福建自考网 发表时间:2021-04-02 15:41

第二章 关系营销:顾客价值、满意与忠诚 

第二节顾客满意与顾客忠诚的测量 

一、顾客满意的概念 是指顾客通过将某种产品可感知的效果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度取决于 

1.购买前的预期(源自先前的购买经历,身边其他人所传递的信息,企业的营销活动) 

2.购买后的感知效果。 

 

二、顾客满意的测量 

(一)投诉与建议系统: 表现形式多样,准确及时了解顾客的问题及顾客的满意水平。成本低,操作性强。 

(二)顾客满意度调查: 被动接受,范围有限,效率低下。 

(三)佯装购物者:******* 优点:

1)获得的信息更为直观和真实。 

2)避免了事后调查因顾客记忆的时效性而遗漏信息的可能。 

3)避免了顾客为了实现自身利益最大化而扭曲信息的可能。 

 

三、顾客忠诚的概念 

是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上,重复购买该产品或服务,以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。 提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在5方面:***(简答) 

1) 可以为企业带来更多的利润 

2) 可以对其他顾客产生积级影响 

3) 可以为企业提供很多意见和建议 

4) 企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉和抱怨 

5) 忠诚客户群体扩大有助于企业竞争能力的提升,从而有利于企业的长期发展。 

 

四、顾客忠诚的测量(2016.10简答) 

(一) 顾客的购买次数和重复购买率 

(二) 顾客购买的种类、数量和比例 

(三) 顾客购买时的挑选时间 

(四) 顾客对价格的敏感程度 

(五) 顾客对企业产品质量事故的包容程度 

(六) 顾客对待外部干扰的态度 

APP下载

地市自考: