第十五章 旅游投诉管理法规制度
通过本章学习使学生了解旅游投诉主体的权利和义务；投诉管理机关的职责；旅游投诉的管辖。理解旅游投诉受理的概念与特征；旅游投诉受理、处理的程序。掌握投诉概念、条件及投诉范围；投诉时效；旅游投诉处理决定。
1、旅游投诉概述（一般）
2、旅游投诉管辖（一般）
3、旅游投诉受理与处理（重点）
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